#01 Oduczanie się matką wynalazków. Gościni: Karolina Mitraszewska, Nest Bank

Zapraszam do serii podcastów “Biznes na #BANI”.

To seria wywiadów z ludźmi w biznesie, którzy skutecznie podejmują temat

innowacji i transformacji. A że obecny niestabilny świat dynamicznie się

zmienia i jest pełen niepokoju oraz jednak zbyt wielu zmian, to będziemy

oswajać was z procesem zmiany i niezbędną kompetencją uczenia się i

oduczania bez większego stresu, czyli Learning Agility. Daj się

zainspirować.

Zapraszam – Joanna Tonkowicz i moi goście oraz gościnie.

A moją gościnią jest Karolina Mitraszewska – człowiek, żona, mama,

miłośniczka technologii ułatwiających życie, naukowczyni, wykładowczyni

akademicka i kobieta bankowiec. Bankierka? Nie wiem czy ten feminatyw tutaj

działa. Odpowiedzialna za pion technologii operacji i transformacji,

wiceprezeska w Nest Banku.

Z Karoliną poznałyśmy się przy okazji projektu transformacji kultury

organizacyjnych w kierunku proinnowacyjnej. Dla mnie osobiście jest wzorem

kobiety liderki do naśladowania. Ma odwagę być kobietą i profesjonalistką

jednocześnie w branży zdominowanej przez mężczyzn. Jest liderką inkluzywną,

bardzo wspiera ludzi w ich rozwoju, a o sobie zwykle mówi, że jest częścią

swojego zespołu, a jej rolą jest nie przeszkadzać ludziom w pracy. Od

takich liderek warto się uczyć. Ja się uczyłam i jestem bardzo wdzięczna.

Posłuchajcie naszej rozmowy o projektowaniu innowacji w bankowości, o

podejściu human to human o minimalizmie, zdrowym podejściu do życia, o

uczeniu się i oduczaniu.

Zapraszam.

***

J: Cześć Karolina.

K: Cześć.

J: Bardzo mi miło Cię gościć na moim podcaście.

K: Mi zawsze miło Cię widzieć.

J: Jakich zaimków używasz?

K: Ona, jej.

J: Super, a Boomers czy Diverse?

K: No ja w ogóle nie lubię szufladkować i podsumowując ja jestem dzieckiem

przełomu epok, czyli lubię zmiany, gotowa na zmiany, lubi nowe. Ale z

drugiej strony mocno osadzona w tych swoich korzeniach, czyli tak i

korzenie i skrzydła. Czyli być sobą.

J: No idealnie. Wspaniale. Karolina spotkałyśmy się dzisiaj, bo w ogóle

spotkałyśmy. W ogóle nasze drogi się przeplotły w kontekście innowacji

właściwie, prawda? Spotkałyśmy się w jednym z banków i miałyśmy ambitny

plan wdrażać innowacje. Coś się udało, coś się nie udało, więc dzisiaj

chciałam też z Tobą po prostu porozmawiać o innowacjach o takim właśnie

Learning Agility, o umiejętności uczenia się, oduczania się. Jak to u

Ciebie jest? Jak to u Ciebie było? Może powiesz nam jakieś przykłady

projektów, z których jesteś szczególnie dumna, a można powiedzieć, że były

dużą innowacją.

K: Wiesz co, ja przede wszystkim jestem dumna z ludzi, którzy stoją za

projektami, a dopiero później z projektów. Bo dla mnie każda zmiana to jest

coś, co dostarczają ludzie dla ludzi i dzisiaj ja swoją rolę postrzegam

przede wszystkim tak, żeby mało ludziom przeszkadzać w tym, co robią,

towarzyszyć im, obiektywnie szukać wąskich gardeł, barier. Jeśli uważam, że

mogę gdzieś wziąć w tym udział, żeby te bariery usunąć, no to staram się

tam pojawić. Natomiast oduczanie to jest coś, co mi towarzyszy właściwie

zawsze. Uważam, że to jest matka wynalazku. Dlatego, że to, że robimy coś

inaczej niż zawsze, nawet jak weźmiemy sobie zasadę czy czynność, która

uważam, że jest gdzieś tam źródłem naszego sukcesu. Że nas doprowadziła do

miejsca, z którego jesteśmy dumni, z którego gdzieś tam uważamy, że czerpie

energię czy korzyść jakaś duża grupa osób, to na sam koniec warto

powiedzieć “No dobrze, ale gdzie chcemy dojść? I czy to jest ten optymalny

sposób doboru działań, które nas tam doprowadzi.” Nie. Można to robić

jeszcze inaczej. Przynajmniej test and learn. Jak nie zadziała, to wrócę do

starego, bo tam już są te koleiny wyrobione i raczej z nawykiem i z

powrotem nie ma kłopotu. Zwłaszcza, że wiem, że to działa. Ale może jest

coś co może działać lepiej. Jak sobie tak myślę o konkretnych innowacjach,

no to w sensie takiej osoby, która jest gdzieś blisko, to to, co teraz

robię w Nest Banku to powiedziałabym, że absolutnie nie czuję się częścią

zespołu, który w innowacyjny i bezpieczny sposób szuka potencjału, który

daje chmura dla bankowości. I zmiana architektury na mikroserwisy i UX

klienta, taki, który jest bardzo intuicyjny, a nie zawsze oczywisty i

niekoniecznie skopiowany z innych banków, no to to są te innowacje, których

jestem blisko przez ostatnie miesiące, żeby nie powiedzieć lata.

J: I to zawsze cel jest, żeby pomóc człowiekowi, prawda? Super.

Dramat zespołu projektowego. Zespół projektowy też się uczy, prawda? Z tej

części badawczej, TOFU. Włączacie ludzi, osoby, których dotyczy tak

naprawdę ta innowacja. Jakbyś trochę nam opowiedziała o tej części, kogo

włączaliście? Osoby z Call Center, klienci. Jak to się działo?

K: To tak. To naukę bym podzieliła na kilka obszarów. Po pierwsze, to

właściwie cały biznes opiera się na rozumie swojego klienta. Chociaż to

brzmi dosyć tak banalnie, no to takie bycie blisko klienta dosłownie na

każdym szczeblu jest absolutnie kluczowe. I oczywiście mamy mocno

pogłębione badania ilościowe. Natomiast mamy takie zwyczaje w organizacji,

że zanonimizowane dane dotyczące klientów, to jakim

potoczyła się rozmowa w Contact Center, to jakie reklamacje składają, jakie

komentarze dają nam w social mediach. To jest taka wiedza, którą bardzo

szeroko się dzielimy w organizacji. My to analizujemy, staramy się

zrozumieć jaka jest potrzeba klienta, co stoi za tym problemem, który

gdzieś tam w kontaktach z nami się pojawił lub za potrzebą, którą dziś się

komunikuje. Natomiast już jak wdrażamy konkretne rozwiązanie to zdarzyły

nam się porażki w stylu: wdrożenie procesu, który po raz pierwszy po

długich miesiącach zobaczył klient. Można powiedzieć, że klient był tym

pierwszym, który przeszedł proces od początku do końca i jak to

zobaczyliśmy, to sami się złapaliśmy się za głowy, że naprawdę tak to jest

wymyślone. I no to są błędy, które już nigdy nam się nie powtarzają. To

znaczy stąpamy czasem po takich… jesteśmy pionierami powiedziałabym i

czasem w rozwiązaniach płatniczych i w rozwiązaniach zdalnych dla klienta.

Ale stąd się wzięły nasze MVP, to znaczy stąd się wzięły te trzy miesiące,

żeby jak najszybciej dostarczyć zmiany dla klienta, gdzie on może

powiedzieć: “Generuję wartość, nie rozumiem tego procesu, nie radzę sobie z

nim. Dziękuję za usługę. Dziękuję za wasz serwis.” I już w takie bardzo

konkretne badania, no to jest bezpośrednio połączony zespół, który jest

autorem tego rozwiązania, czyli począwszy od dewelopera skończywszy na

Product Owner’ze, ale to jest ten zespół nie liczniejszy niż jest się w

stanie posilić się jedną pizzą, czy tak książkowo, który daje tego klienta

i patrzymy na rezultaty.

Bardzo często wdrożenie teraz zaczynamy od Family and Friends i to jest

faktycznie family rozumiane jako nasza firma, która też przyjaciele,

rodzina, którzy gdzieś tam są związani z organizacją. I zaczynamy od tego i

właściwie taką społeczność, którą utworzyliśmy, żeby było łatwiej, czyli

zależy jakie akurat tam fronty jakie rozwiązanie testujemy, ale staramy się

już w oparciu o doświadczenie tej społeczności podejmować dalsze decyzje co

do inwestycji.

J: No super to przy okazji przeszłyśmy przez fuck up celebrations, który

też jest bardzo ważną częścią uczenia się, prawda? W procesie innowacji.

K: My dajemy ludziom taką odwagę do popełnienia błędów, tylko tutaj bym

odróżniła te błędy, które rodzą się z innowacji. Znaczy jak robisz coś

nowego – masz prawo błądzić. A właściwie jak nie błądzić, to możesz gdzieś

tej odwagi jeszcze brakuje.

J: No bo nie jest to wcale innowacja.

K: Natomiast ważne jest, żeby ten komunikat organizacji podziałał, że no

tak, ale te błędy, które wynikają z niechlujstwa, z niedbalstwa. No to

jakby to jest ciągle coś czego unikamy i nie popełniamy.

J: A to ważne bardzo co mówisz, dokładnie, bo warto to rozróżnić, prawda?

Żeby mieć odwagę do ryzykowania i popełniania tych błędów, które wynikają z

dążenia z dobrej intencji de facto, a nie z zaniedbań, tak? Dokładnie.

Czego się nauczyłaś powiedz, bo innowacja służy ludziom jak sama

powiedziałaś. Ten zespół jest super ważny, więc moje pytanie jest: Czego

się nauczyłaś o ludziach w ostatnich trzech miesiącach?

K: Ja się ciągle uczę.

J: W kontekście wiesz tego wdrażania zmiany, no bo jak wiemy ludzie nie za

bardzo lubią zmiany.

K: Ja się uczę ciągle bardzo dużo, ale gdybym miała tak powiedzieć o

lekcjach z ostatnich miesięcy, to to jest jeszcze pogłosie jednak covid-u i

takie nazwanie tego, że pośpiech, który w pewnym momencie ustąpił nam

wszystkim. Trzeba było pozostać w domu, przez co trzeba się spieszyć w

drodze do pracy czy pozałatwiać rzeczy, które zazwyczaj załatwialiśmy. Że

to wyeliminowanie pośpiechu i mniejsza ilość przebiegów mogła nam wyjść na

dobre i de facto nie wpłynęło na efektywność i że okazało się, że ludzie

mogą żyć bez pośpiechu, a ich efektywność i zdolność współpracy także na

odległość. No w tym w prawdzie określonym czasie jest ciągle bardzo duża.

Że może gdybyśmy mieli latami sobie wyeliminować tą interakcję i tą

energię, która pochodzi z rozmowy z drugim człowiekiem, byłoby nam trudno.

Ale takie dostarczanie rozwiązań i taka mobilizacja, która pojawia się w

trudnych czasach jest na tyle silna, że właściwie ta efektywność nasza jest

bardzo wysoka w różnych warunkach.

J: Bo Learning Agility, to uczenie się i oduczanie. To czego nie możesz się

oduczyć, nie umiesz się oduczyć? Co jest takie wiesz najtrudniejsze, taki

masz wewnętrzny bunt? Tak, nie chcę.

K: Ciągle pracuję nad tym, żeby mieć dystans do takich codziennych spraw.

Dystans rozumiany też czasem jako odpuszczanie lub mniejsze martwienie się

o to, na co nie mam wpływu. Lub mniejsze martwienie się na zapas. O takie

duże rzeczy jak na przykład. o Polskę, o zmianę klimatyczną, o przyszłość

dzieci, o zdrowie i to jest coś, co gdzieś tam nam zawsze towarzyszy, no bo

poza tymi idą jakieś decyzje, rozwaga, ale myślę, że to mnie obciąża

bardziej niż bym chciała.

J: Yhym, a to jest trend my fullness tu i teraz, nie? Zauważaj na to co

jest tu i teraz i się cieszmy. No super to życzę, żeby wiesz organizm Twój

powiedział “Dobra, zatrzymuję się na tu i teraz”.

Karo to tak podsumowując, że tak sobie pozwolę na takie zdrobnienie Twego

imienia, bo tak ładnie się zdrabnia bardzo. Podsumowując takie trzy

najważniejsze top działania, które przyczyniają się do tego, żeby innowacja

się udała.

K: Odwaga. I tutaj podpisuję się pod tym, co powiedział Churchill, to

znaczy to jest na tyle ważna cnota rzeczy i nie ma, to te inne już nie mają

takiego znaczenia. Pasja. Autentyczna pasja w tym, co się robi i takie

zaangażowanie, które za tą pasją stoi i ciekawość i zainteresowanie ludźmi.

Znaczy uważam, że taka pokora wobec tego, co wiem do tej pory, a czego się

jeszcze mogę nauczyć i co widzę z takiej obserwacji i ciekawości drugiego

człowieka, to jest to, co właściwie doprowadzi nas do dobrej innowacji.

J: Czym jest Twoim zdaniem, gdybyś chciała do tego zdefiniować Learning

Agility? Czym jest twoim zdaniem?

K: To jest pokora, szacunek do ludzi i do feedbacku. Autentyczne

przyjmowanie tego feedbacku. Odizolowanie się od założeń, które

przyjęliśmy. Bo założenia są bardzo ważne, żebyśmy mogli w uproszczonej,

prototypowej odsłonie dostarczyć jakieś rozwiązanie, ale na sam koniec

trzeba powiedzieć “No dobrze tego założenia zweryfikowaliśmy i nie

sprawdziło się test and learn. Już wiem, idę dalej. Wyciągam z tego

wnioski.”

J: Dokładnie, to piękna definicja. Dokładnie też tak ją czuję. Karolina to

te polecajki. Polecajki, które zmieniają, zmieniają nas. Są takimi

gamechangerami jak ja to nazywam. Najlepszy wynalazek Twoim zdaniem.

K: Wiesz co, nie mam takiego Asia. Naprawdę. To znaczy ten trend społeczny,

który mi teraz towarzyszy, to jest minimalizm i jak się obejść bez rzeczy i

ja zastanawiałam się nad tym pytaniem. Bo wiedziałam, że mi je zadasz. To

nie mam takiej rzeczy, bez której nie mogłam się obejść.

To co bym wzięła na bezludną wyspę, to jednak nie wzięłabym siłą rzeczy

technologii. Wzięłabym coś analogowego i to byłaby książka. Natomiast takim

najdoskonalszym wynalazkiem jest przede wszystkim coś, czego ja szukam w

sobie, czyli na przykład właśnie te cechy: odwaga, pokora, ciekawość. Coś,

co nas skłania do tego, żeby iść dalej do przodu i wynajdywać rzeczy, które

gdzieś tam służą. Tak troszkę dookoła to powiedziałam.

J: Tak, ale to może być blisko tego trendu społecznego. Najlepszy trend

społeczny, o który chciałam ciebie też zapytać. Co najbardziej ci się

podoba w dzisiejszej społeczności?

K: Mniej konsumpcji. Drugie życie rzeczy – korzystaj, a nie posiadaj. Czyli

to wszystko, co uwalnia nas od aktywów od rzeczy.

J: Kocham ten trend.

K: Tak, ale to też jest w tym długoterminowym trendzie troski o planetę. To

jest ta obawa, która mi towarzyszy jak tylko patrzę na te worki śmieci,

które gdzieś tam zostawiamy po sobie, ale to jest też ta kwestia związana z

naszą uwagą, którą angażujemy w to, żeby zaopiekować się rzeczą. I to jest

taki moment w życiu, który bardzo wyraźnie czuję, że już nie chcę się

opiekować rzeczami. To, żeby były czyste, żeby były poukładane. Chcę jak

najwięcej swojej uwagi angażować ludziom. Stąd właśnie ograniczenie

konsumpcji poprzez mniej kupować, mniej posiadać. To jest coś, co jest mi

teraz najbliższe.

J: Cudownie. To jest tak bliskie mojemu sercu i mojemu życiu. I w ogóle

wiesz odkąd zaczęłam segregować śmieci, to też jakby widzimy ile my tych

śmieci generujemy, nie? Też tak masz, że sobie wchodzisz do sklepu i

myślisz “Nie, nie bo to ma torebkę. Wolę bez torebki”?

K: Ja teraz w ogóle praktycznie nie wyrzucam opakowań. To znaczy już kupuję

w takich miejscach, że panie wiedzą, że jak przychodzę, to jest i

pudełeczko i słoik, a jak się nie da, bo jest gdzieś na wagę, to przychodzę

z własnym pudełeczkiem i z własną torebką.

J: Dobra. Najlepsze nowe słowo, które słyszałaś ostatnio. Oprócz boomers

oczywiście.

K: To jest bardzo nowe słowo, które słyszałam, które zaciekawiło mnie, ale

jest wypowiadane z taką energią wśród mojej domowej młodzieży. To jest

słowo “essa”.

J: Essa? Nie znam tego słowa.

K: No to jest kalibracja radości. Udało się, zrobione. Zrobione tak jak

oczekiwaliśmy, essa.

J: Super, dziękuję. Nie znałam, iż moja młodzież jeszcze tego nie używa.

Najbardziej inspirujący wynalazca, człowiek?

K: Najbardziej inspirującym wynalazcom dla mnie niezmiennie pozostają

dzieci. Moje własne i te, które gdzieś tam ciągle obserwuje, jak z psem na

spacer idę czy w parku. Bo pytania, to, że nic nie jest oczywiste, to jak

sobie poradzić, żeby sobie jeszcze bardziej ułatwić życie. No to, to jest

we mnie niewyczerpywalne źródło pomysłów, co jeszcze moglibyśmy robić jako

ludzkość lepiej i prościej. Natomiast, jeśli chodzi o ludzi, to oczywiście

inspirują mnie te wielkie nazwiska dzisiejszych czasów, ale takim jak sobie

myślę o początkach mojej kariery o tym, gdzie ja znalazłam takie, że łał

przeczytałam i pomyślałam “To jest naprawdę wielki człowiek”, no to jest

twórca Ikei, czyli Ingvar Kamprad. Bo ta autentyczna pasja, która stała za

tym, żeby ułatwić ludziom życie, ale stworzyć przy okazji coś pięknego i

coś, gdzie ta wartość jest bardzo zrównoważona z ceną. To jest i ta

prostota, która za tym stoi, to jest dla mnie wielki człowiek niezmiennie.

Pomimo, że nie wysyłał ludzi w kosmos.

J: To prawda. Książka been changer. Co byś nam poleciła?

K: Książki, to są dla mnie jak przyjaciele i wiele książek mi towarzyszy

przez całe życie i za każdym razem jak je czytam, to tak, jakbym czytała

nową książkę. Ale takie, które głęboko tak we mnie rezonują, to właściwie

są powiązane z różnymi sferami mojego życia. Ta, która dotyczy pasji, czyli

gdzieś tam takiego dobrostanu organizmu, odżywiania, aktywności fizycznej,

to na pewno jest “Ukryta siła” Richa Rolla. To jest książka, po którą

sięgam już bardzo dawno temu i droga samego Richa do tego, żeby wsłuchać

się w swój organizm, usłyszeć jego potrzeby, znaleźć najlepszą drogę dla

siebie, a jednocześnie motywacje, inspiracje, żeby gdzieś tam przekraczać

granice. To ogromne wrażenie na mnie zrobiło do tego stopnia, że był taki

okres w moim życiu, że wielu osobom bym tą książkę podarowała. Jeżeli

chodzi o takie – duchowość i spojrzenie na świat i te takie momenty “aha”,

to jest to na pewno “Sto lat samotności” Marqueza. Książka, która na długo

we mnie została.

Jeśli chodzi z kolei o biznes, to jest taka książka, którą do tej pory

polecam wszystkim moim studentom i od której często zaczynam współpracę z

moimi pracownikami to jest “Gdy góra lodowa topnieje” Kottera. Cudowna

bajka napisana przez profesora Harvardu. Chyba prościej o trudnych rzeczach

– trudno opowiadać. Natomiast takie czysto biznesowe pozycje, to jest… Ja

staram się właściwie czytać kilka książek w roku. Chociażby, dlatego, że

wciąż szukam jeszcze lepszych wykładów dla moich studentów. Sama staram się

rozwijać i gdzieś to czytanie no nawet takich starych pozycji, ale już z

perspektywy większych moich doświadczeń zawsze dużo mi daje i to, co

ostatnio przeczytałam i też ciągle gdzieś tam mocno we mnie rezonuje to

jest “Zainspirowani” Marty Cagan o tworzeniu innowacji w technologii,

“Mentalność założyciela” Jamesa Allena o tym, aby tej takiej swojej

buntowniczości i odwagi nie zatracać w miarę rozwoju biznesu. No głównie te

dwie. Już zostańmy, bo ta lista byłaby długa.

J: No to taka ostatnia polecajka – podcasty. Słuchasz podcastów? Lubisz

jakieś szczególnie, które cię inspiruje?

K: No i teraz tak troszkę kontrowersyjnie, przekładnie odpowiem, bo mało

słucham podcastów, ale po tej dzisiejszej rozmowie uważam, że powinnam

słuchać więcej, bo…

J: To ten jeden na pewno do ulubionych trafi.

K: Bo wiele cennych wskazówek mi tu powiedziałaś też Asiu i uważam, że to

jest niesamowicie ważne, bo tak przy okazji naprawdę dużo fajnych rzeczy

można się dowiedzieć. Natomiast ja odkąd mieszkam już bliżej miejsca pracy

coraz mniej poruszam się samochodem. To taka przestrzeń w moim życiu

właściwie wypełniła się ludźmi, wolnymi myślami i muzyką i gdzieś tam jak

już się relaksuje i odcinam, no to wolę sięgnąć po książkę niż po słowo

słuchane. Więc nie mam takiego podcastu, który bym poleciła tak, bo on

głęboko we mnie rezonuje i właściwie najczęściej słucham w towarzystwie

mojego męża, który teraz namiętnie słucha polityki inside i to właściwie

jeżeli chodzi o politykę i o trendy społeczne na pewno są tam takie, że z

przyjemnością tego słucham. Ale to w jego towarzystwie.

J: Cudownie. Chciałabym zakończyć Twoim mottem życiowym. Jakie ono jest?

Takie wiesz jedno zdanie, które towarzyszy Ci w życiu.

K: Mieć pasję i działać z pasją. Lubić siebie, wybaczać sobie, ufać i

słuchać własnej intuicji. Nie dało rady w jednym zdaniu.

J: Pięknie. Dziękuję Ci bardzo za rozmowę.

K: Dziękuję Asiu.